Почему пользователи жалуются на качество нашей поддержки?

#10

Почему пользователи жалуются на качество нашей поддержки?

Копировать ссылку

Возможные ответы (7)

, , , . В общении с пользователями наши сотрудники службы поддержки переоценивают свое понимание пользователей. Как следствие, они делают ошибки из-за своей некомпетентности, проблем с эго, либо и тем и другим. При этом вполне возможно, что они не способны объективно оценить свою деятельность.

, , , . Проблема в бестактном общении с пользователями из-за низкой квалификации наших сотрудников. Часто, подобные проблемы решаются разработкой четких инструкций общения/работы с пользователями.

. Проблема не в качестве, а в современных методах работы которые мы используем. Возможно наши методы не подходят аудитории в силу ее возраста, идеологии, верований либо иных ценностей.

. Пользователь экстраполирует выводы от общения с одним из наших сотрудников, на весь отдел в целом. Если мы уверены в высоком качестве нашего отдела, необходимо найти того сотрудника, общение с которым вызвало у пользователя негативную реакцию.

. Пользователь не верно вспоминает события, либо откровенно лжет. В первом случае мы ничего не можем сделать (и не надо). В случае же лжи, мы можем указать на «ошибку» пользователя аппелируя данными из системы.

Чем позитивнее завершится наш диалог с пользователем, тем быстрее он «восстановится» и будет реагировать на нашу коммуникацию в продукте (, ).

Основой инструкций по работе с пользователями должны быть , , , , , .

Связанные вопросы

#47.

Что учитывать при прямом контакте с пользователем?

#21.

Пользователям не нравится, как мы с ними общаемся — где мы промахнулись?

#32.

Как сделать продукт максимально комфортным?

#38.

Что учитывать при создании механизмов модерации/решения диспутов?

#41.

Что делать если упрямство наших коллег наносит вред рабочему процессу?

#44.

Что учитывать при работе с отзывами пользователей (фидбэком)?

Насколько полезным вы нашли этот материал?

Не полезно

Очень полезно

Спасибо за ваш вклад в развитие проекта!

UX CORE GUIDE

UXCG — это бесплатный инструмент, который помогает разобраться в самых популярных проблемах продуктового и проектного менеджмента с точки зрения когнитивной науки и поведенческой экономики.