. Прежде всего нам следует понять мотивы пользователя. Не стоит сразу считать его лжецом, даже если мы уверены, что его история невозможна. Иногда человеку достаточно испытать эмоции, чтобы поверить в свою правоту (, ).

. Если мы нашли доказательства несостоятельности утверждений пользователя, нам следует излагать их постепенно. Сухо констатируя факты мы не даем пользователю сохранить лицо. Так как мы не можем быть уверены в его мотивах, не исключено, что он просто что-то забыл либо не верно интерпретировал. Все наши аргументы должны даваться постепенно, с параллельной оценкой реакции пользователя.

. Иногда пользователь просто пытается скрыть свою тотальную некомпетентность (либо факт своей ошибки). Часто это проявляется в виде коротких утверждений типа «система сама удалил файл, я этого никогда не делал» и т.п.

. В случаях, когда осознал свою ошибку, но ему неловко в этом признаться, мы можем помочь ему не потерять лицо. Как вариант, мы можем предложить ему плацебо в виде «мы обязательно зарегистрируем этот инцидент и проведем соответствующие проверки». Также иногда может быть полезно предоставить какие-нибудь формы/кнопки/почтовые адреса для связи. Это особенно актуально если мы работаем с людьми в возрасте, либо просто приверженцами консервативных взглядов ().

. Возможно в нашей коммуникации мы использовали опасные формулировки, что заставило пользователей обеспокоиться и обратиться к нам.

. История нашего пользователя может быть продолжением какого-то негативного эпизода, происшедшего с ним ранее.

. Нам не следует объяснять пользователю, что проблема в когнитивных искажениях и его мыслительных процессах. Даже если у нас есть безупречные аргументы – нам никогда не стоит этого делать.