Пользователям не нравится, как мы с ними общаемся — где мы промахнулись?

#21
modal close button

Пользователям не нравится, как мы с ними общаемся — где мы промахнулись?

Копировать ссылкуСкопировано!

Возможные ответы (8)

. Возможно, мы переоценили наши возможности по пониманию пользователей, и случайно допустили грубость. Либо пользователи разглядели корыстность в наших текстах.
. Возможно мы стали жертвой «эскалации участия». Иногда причины упреков пользователей могут быть действительно скрытыми. Мы не знаем условий жизни, и действий происшедших в жизни пользователя до того как он пришел к нам. Предположим, мы букмейкерская контора, и новый пользователь, который еще не успел пополнить свой счет, уже упрекает нас в нечестности. Очевидно, что мы не можем стать причиной такого недовольства. Мы не знаем какой у него был опыт с другими продуктами, и что сподвигло его зарегистрироваться у нас.
. В общении с клиентом мы сослались на ограничения его сервисного плана, либо на лицензионное соглашение, которое он принял при регистрации. В такие моменты пользователь может почувствовать ущемление своих свобод (да, это иррационально), и «найти» в нашей коммуникации грубость и агрессию.
. Пользователь рассказал нам свою версию происшедшего с ним. Мы показали логи системы, доказывающие несостоятельность его аргументов. В растерянности, он начал упрекать нашу систему в ошибках, нас в грубости, а проект в ущербности и лжи.
. В коммуникации с пользователем мы не учли идеологические убеждения/морально-этические ценности пользователя. Также, не исключено, что мы неудачно прокомментировали от имени проекта какие-то публичные события.
, . Мы нечаянно задели хрупкое эго некомпетентного человека.
. Нашими действиями/коммуникацией мы сделали что-то «несправедливое» с точки зрения наших пользователей.
, . В публичной коммуникации с аудиторией мы неудачно затронули личные аспекты людской жизни.

Связанные вопросы

#47.

Что учитывать при прямом контакте с пользователем?

#59.

Что учитывать при упоминании политических, социальных либо экономических событий в текстах компании/продукта?

#7.

Почему пользователи разочаровываются в нашем продукте?

#8.

Почему пользователи остро реагириуют на изменения в продукте?

#44.

Что учитывать при работе с отзывами пользователей (фидбэком)?

Насколько полезным вы нашли этот материал?
Не полезно
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Не полезно
Очень полезно
Спасибо за ваш вклад в развитие проекта!
previous bias
next bias
keepsimple logo
picВойти
Мой профильНастройкиВыйти
Ссылки
UX COREGUIDEPERSONAUX CATBob - AI AssistantБоб - ИИ Ассистент
keepsimple logo
UX CoreGuidePersonaИгра на вниманиеBob - AI AssistantБоб - ИИ Ассистент
Ссылки
Использование проекта в образовательной системе
UX CORE GUIDE
Добавление вашего вопроса
UX CORE PERSONA
Вводная статьяHabr.com publishing platform logo
APIUX Core API
picВойти
Мой профильСохраненные ПерсоныНастройкиВыйти

UX CORE GUIDE

arrow downКак пользоваться

UXCG — это бесплатный инструмент, который помогает командам выявлять проблемы пользовательского опыта, связанные с когнитивными искажениями, на всех стадиях разработки продукта: от прототипирования и тестирования до улучшения действующего продукта.

Как использовать UXCG

  1. Выберите стадию вашего продукта ниже;
  2. Выберите интересующий вас вопрос;
  3. Прочтите возможные ответы.

Каждый ответ объясняет, как когнитивные искажения связаны с вашим вопросом. Поскольку вы лучше всего понимаете свой контекст, вы можете напрямую применять полученные знания. Хотя инструмент не предоставляет готовых решений из-за уникальности каждого случая, он открывает новые перспективы, подкрепленные наукой.

Описание лейблов
Вопросы связанные с кооперацией команд и лиц, работающих над продуктом.
Вопросы связанные со стадией разработки продукта (от идеи до публичного релиза).
Вопросы связанные с продажами, маркетингом, потенциальными пользователями и общей оберткой продукта.
Вопросы связанные с интеракцией пользователей с продуктом и его функционалом.
Вопросы связанные с чтением аналитики по продукту.
search icon
Выберите стадию вашего проекта
#10.

Почему пользователи жалуются на качество нашей поддержки?

#30.

Какие ошибки мы допускаем в работе с аналитическими данными по продукту?

#41.

Что делать если упрямство наших коллег наносит вред рабочему процессу?

#43.

Что учитывать при планировании релизов продукта?

#45.

Что делать если некоторые участники нашей команды не высказывают свое мнение?

#50.

Как работать с некомпетентным коллегой/начальником?

#59.

Что учитывать при упоминании политических, социальных либо экономических событий в текстах компании/продукта?

#61.

Что делать, если команда тратит слишком много времени на неважные мелочи?

Be Kind. Do Good.