Что учитывать при прямом контакте с пользователем?
English
Armenian
Russian
Что учитывать при прямом контакте с пользователем?
Копировать ссылкуСкопировано!
Поделиться
Возможные ответы (24)
. При обращении к пользователю нам следует использовать персонализованные сообщения. Мы можем давать яркие описания характеристик пользователя, не беспокоясь, что сообщение будет слишком льстивым. Простейший пример, это вводные слова, которые говорят нам некоторые специалисты службы поддержки: «О, я вижу вы профессионально используете наш продукт уже много лет. Большое Вам за это спасибо. Чем я могу помочь?».
. Мы можем подчеркнуть значимость пользователя, предложив ему совершить какое-то действие. Слабый пример: «Ваше мнение очень важно для нас. Пожалуйста, оставьте ваш отзыв». Сильный пример: «Господин %name%, с учетом вашего длительного опыта работы с нами, не могли бы вы указать на наши слабые места, чтобы я немедленно передал ваш отзыв нашему топ-менеджменту?». При этом не важно, что будет дальше. Важно то, что пользователь получит большое удовольствие от такого жеста, и впоследствии расскажет своим коллегам/друзьям как «его вклад изменил нашу компанию».
. С пользователями преувеличивающими свою важность, и ведущими себя высокомерно следует использовать эффект Барнума и иллюзию контроля.
. Нам не следует подталкивать пользователя к социально неприемлемым утверждениям/ответам. Даже если эти ответы, как мы считаем, принесут большую пользу самому пользователю.
. Если мы хотим добавить правдоподнобсти нашим утверждениям, тогда нам следует избегать лаконичности и добавлять дополнительные детали в повествование. Это позволит сформировать более правдоподобную картину ситуации.
. Часто, мы можем знать ответы наших пользователей на ряд вопросов заранее, как следствие эвристики доступности. Для этого нам следует быть в курсе новостей, которые у пользователя «на слуху».
. Чтобы исключить вероятность неверной интерпретации слов пользователя, нам следует постоянно задавать вопросы. Вопросы - это всегда безопасно, потому что ими мы лучше разбираемся в ситуации и параллельно показываем заинтересованность в решении проблем пользователя.
. Нам следует напоминать пользователю о том, что у него всегда есть выбор. Это позволит расположить пользователя к нам, либо, снизить градус напряженности. При этом не важно о каком выборе идет речь. Мы можем напоминать пользователю о чем-то очевидном, типа «Работать с нами – совершенно безопасно. Вы можете отписаться от нашего сервиса в любой момент через страничку Вашего профиля».
, . Наталкиваясь на упрямство пользователя, нам следует постараться сменить тему, либо, оставить разговор на более благоприятное время.
. Прежде чем обращаться к пользователю, нам следует знать контекст, под влиянием которого он находится. Если тема, либо форма нашего обращения будет сильно выбиваться из контекста, это сильно повлияет на восприятие нашего обращения пользователем. Еще одним существенным фактором, который следует учесть, являются эмоции и связанные с ними искажения (, ).
, . Нам следует осторожно выбирать формулировки используемые в коммуникации. Мы должны заранее определить нашу позицию, и цели, к которым мы стремимся в диалоге с пользователем. Чем четче будут эти цели, тем эффективнее мы сможем строить диалог.
. Нам следует изучить возможность предоставления пользователю изображений вместо текстовой/аудио информации. Простой пример: мы можем отправить пользователю инструкции по выполнению каких-то действий в виде понятных и красивых картинок/анимаций.
. Мы можем управлять вниманием пользователя ставя акцент на затрагивающих его лично элементах. Например, вместо «В целях безопасности мы рекомендуем пользователям сменить пароль», мы можем сказать «Мы рекомендуем нашим пользователям тарифного плана %abc%, которые присоединились к нам в течение последних 6 месяцев, сменить пароль». Это повысит вероятность совершения пользователем требуемого действия. При этом заметьте, что смысловая нагрузка в обоих предложениях остается одинаковой.
. Если пользователь некомпетентен в обсуждаемом вопросе, и при этом еще и игнорирует наши рекоммендации, нам следует избегать профессиональных объяснений. Чем дольше мы будем убеждать пользователя поступить «как надо», тем больше он будет возмущаться. В таких случаях нам следует использовать лесть, мягкий тон, и открытые вопросы (подразумевающие развернутый, а не бинарный (да/нет) ответ).
. Любые плохие новости нам следует по возможности разбавлять множеством небольших, но позитивных. В идеале, плохие новости должны быть в середине диалога, тогда как сам диалог должен начинаться с чего-то умеренно позитивного, и заканчиваться чем-то максимально хорошим.
. Нам следует заранее выяснить идеологические и морально-этические ценности нашего пользователя. Подобная информация может быть критичной для эффективного диалога.
. Мы можем «подтолкнуть» пользователя к нужному действию ссылаясь на «выбор большинства». Либо наоборот, мы можем создать предложение сделав акцент что оно «лично для него».
. Знание предположений нашего пользователя дает нам серъезное преимущество в диалоге. Так, мы можем предоставить ему информацию согласующуюся с его точкой зрения, тем самым увеличив его доверие к нам.
, . Любой важный диалог, который мы собираемся провести с пользователем желательно описать на бумаге или диаграмме (напр. Draw.io). Идея в том чтобы наглядно видеть нашу позицию, цели, а также интересы пользователя. Составленные диаграммы желательно сверять с коллегами по команде.
. Нам следует по возможности избегать разговоров о чем-либо, что может причинить пользователю эмоциональный дискомфорт.
. Подчеркивать успехи пользователя всегда следует с одновременным подчеркиванием его личностных характеристик, тогда как неудачи следует либо игнорировать, либо объяснять внешними факторами.
. Мы можем как преувеличивать, так и преуменьшать «публичность» действий пользователя в зависимости от наших задач в диалоге.
. Нам ни в коем случае нельзя говорить пользователю что-либо о когнитивных искажениях. Никогда.
В зависимости от цели нашего обращения к пользователю, нам также не помешает знать , , .
Связанные вопросы
#33.
Что делать, если пользователь сообщает о событии, которого нет в системе?
#21.
Пользователям не нравится, как мы с ними общаемся — где мы промахнулись?
#10.
Почему пользователи жалуются на качество нашей поддержки?
#44.
Что учитывать при работе с отзывами пользователей (фидбэком)?
#49.
Что делать, если пользователи просят то, что мы не можем реализовать?
Насколько полезным вы нашли этот материал?
Не полезно
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Не полезно
Очень полезно
Спасибо за ваш вклад в развитие проекта!
Ссылки
UX CORE GUIDE
Добавление вашего вопроса
UX CORE PERSONA
Вводная статья
UX CORE GUIDE
(UXCG - Находим решения ваших проблем)
Как пользоватьсяUXCG — это бесплатный инструмент, который помогает командам выявлять проблемы пользовательского опыта, связанные с когнитивными искажениями, на всех стадиях разработки продукта: от прототипирования и тестирования до улучшения действующего продукта.
Как использовать UXCG
- Выберите стадию вашего продукта ниже;
- Выберите интересующий вас вопрос;
- Прочтите возможные ответы.
Каждый ответ объясняет, как когнитивные искажения связаны с вашим вопросом. Поскольку вы лучше всего понимаете свой контекст, вы можете напрямую применять полученные знания. Хотя инструмент не предоставляет готовых решений из-за уникальности каждого случая, он открывает новые перспективы, подкрепленные наукой.
Описание лейблов
Вопросы связанные с кооперацией команд и лиц, работающих над продуктом.
Вопросы связанные со стадией разработки продукта (от идеи до публичного релиза).
Вопросы связанные с продажами, маркетингом, потенциальными пользователями и общей оберткой продукта.
Вопросы связанные с интеракцией пользователей с продуктом и его функционалом.
Вопросы связанные с чтением аналитики по продукту.
Выберите стадию вашего проекта
#10.
Почему пользователи жалуются на качество нашей поддержки?
#30.
Какие ошибки мы допускаем в работе с аналитическими данными по продукту?
#41.
Что делать если упрямство наших коллег наносит вред рабочему процессу?
#43.
Что учитывать при планировании релизов продукта?
#45.
Что делать если некоторые участники нашей команды не высказывают свое мнение?
#50.
Как работать с некомпетентным коллегой/начальником?
#59.
Что учитывать при упоминании политических, социальных либо экономических событий в текстах компании/продукта?
#61.
Что делать, если команда тратит слишком много времени на неважные мелочи?
Be Kind. Do Good.