Почему пользователи жалуются на качество нашей поддержки?

#10

Почему пользователи жалуются на качество нашей поддержки?

Копировать ссылку

Возможные ответы (7)

, , , . В общении с пользователями наши сотрудники службы поддержки переоценивают свое понимание пользователей. Как следствие, они делают ошибки из-за своей некомпетентности, проблем с эго, либо и тем и другим. При этом вполне возможно, что они не способны объективно оценить свою деятельность.

, , , . Проблема в бестактном общении с пользователями из-за низкой квалификации наших сотрудников. Часто, подобные проблемы решаются разработкой четких инструкций общения/работы с пользователями.

. Проблема не в качестве, а в современных методах работы которые мы используем. Возможно наши методы не подходят аудитории в силу ее возраста, идеологии, верований либо иных ценностей.

. Пользователь экстраполирует выводы от общения с одним из наших сотрудников, на весь отдел в целом. Если мы уверены в высоком качестве нашего отдела, необходимо найти того сотрудника, общение с которым вызвало у пользователя негативную реакцию.

. Пользователь не верно вспоминает события, либо откровенно лжет. В первом случае мы ничего не можем сделать (и не надо). В случае же лжи, мы можем указать на «ошибку» пользователя аппелируя данными из системы.

Чем позитивнее завершится наш диалог с пользователем, тем быстрее он «восстановится» и будет реагировать на нашу коммуникацию в продукте (, ).

Основой инструкций по работе с пользователями должны быть , , , , , .

Связанные вопросы

#47.

Что учитывать при прямом контакте с пользователем?

#21.

Пользователям не нравится, как мы с ними общаемся — где мы промахнулись?

#32.

Как сделать продукт максимально комфортным?

#38.

Что учитывать при создании механизмов модерации/решения диспутов?

#41.

Что делать если упрямство наших коллег наносит вред рабочему процессу?

#44.

Что учитывать при работе с отзывами пользователей (фидбэком)?

Насколько полезным вы нашли этот материал?

Не полезно

Очень полезно

Спасибо за ваш вклад в развитие проекта!

Войти

Мой профильНастройкиВыйти

Ссылки

UX CORE GUIDE PERSONA UX CAT

Боб - ИИ Ассистент

UX Core Guide Persona Игра на внимание

Боб - ИИ Ассистент

Ссылки

Использование проекта в образовательной системе

UX CORE GUIDE

Добавление вашего вопроса

UX CORE PERSONA

Вводная статья

API

Войти

Мой профильСохраненные ПерсоныНастройкиВыйти

UX CORE GUIDE

Как пользоваться

UXCG — это бесплатный инструмент, который помогает командам выявлять проблемы пользовательского опыта, связанные с когнитивными искажениями, на всех стадиях разработки продукта: от прототипирования и тестирования до улучшения действующего продукта.

Как использовать UXCG

Выберите стадию вашего продукта ниже;
Выберите интересующий вас вопрос;
Прочтите возможные ответы.

Каждый ответ объясняет, как когнитивные искажения связаны с вашим вопросом. Поскольку вы лучше всего понимаете свой контекст, вы можете напрямую применять полученные знания. Хотя инструмент не предоставляет готовых решений из-за уникальности каждого случая, он открывает новые перспективы, подкрепленные наукой.

Описание лейблов

Вопросы связанные с кооперацией команд и лиц, работающих над продуктом.

Вопросы связанные со стадией разработки продукта (от идеи до публичного релиза).

Вопросы связанные с продажами, маркетингом, потенциальными пользователями и общей оберткой продукта.

Вопросы связанные с интеракцией пользователей с продуктом и его функционалом.

Вопросы связанные с чтением аналитики по продукту.

Выберите стадию вашего проекта

#10.